生鲜电商们如何各个击破?

摘要

关于生鲜电商,一边是与日俱增的需求,一边是蹭蹭往上蹿的吐槽。生鲜易损腐、品类杂、管理难度高,因此品控是生鲜食品领域的命门。“3·15”国际消费者权益日到来之际,针对上述消费者关注的“痛点”,生鲜电商们如何各个击破呢?

蔬果实物与电商平台图片描述为何差异很大?怎么还收到了烂果、次果、瘀伤果?海鲜肉质为什么变软甚至渗水、有异味?……

关于生鲜电商,一边是与日俱增的需求,一边是蹭蹭往上蹿的吐槽。生鲜易损腐、品类杂、管理难度高,因此品控是生鲜食品领域的命门。“3·15”国际消费者权益日到来之际,针对上述消费者关注的“痛点”,生鲜电商们如何各个击破呢?

生鲜“所见即所得”是伪命题吗?

很多网购生鲜的消费者遭遇过这样的困惑。“我手机上看到的水果都水嫩丰满,令人垂涎三尺,结果收到的水果却蔫了一样……”以上就是典型的“所见非所得”。

中国电子商务研究中心主任曹磊指出,网购生鲜的“所见非所得”其实涉及到两个方面。

一方面,生鲜产品确实是出现了烂果、次果、瘀伤果或者有异味了。正因为生鲜产品的特殊性,普通物流配送无法保证商品的新鲜程度,必须冷链物流配送。但众所周知,冷链物流配送的成本高出普通物流很多,占到20-30%。出于费用控制的考虑,不是所有电商都能做到这点,特别是送达时间产生延迟的情况下,对于“鲜”的客诉会大大增加。

另外一个原因在于消费者心理的落差。目前,一些平台商家在产品描述上的确有些夸大。选购时,消费者对电商平台看到的商品产地、外形、味道等描述都很满意,但如果实际收到的商品和自己在平台上所看到的描述有差距,也会造成“所见非所得”。

在中粮我买网CEO赵平原看来,生鲜产品的非标准化是生鲜产品投诉率高的最大症结。我们知道,3C产品都有明确的型号、规格、参数,有统一的衡量标准。而生鲜产品由于产地、环境等多方面因素,没有统一的衡量标准。比如苹果,每个树上的果实都有差异。

另外,消费者对入口食品的喜好也不同,所谓“众口难调”,这就会造成消费者在购买后对产品的评价差异较大。

那么,网售生鲜如何做到“所见即所得”?

“想要标准产品所见即所得,得从产品、物流、服务等多个方面进行提升。”赵平原告诉记者,为了让消费者获取更多产品信息,我买网建立了可追溯平台,消费者可以查询生鲜产品检测结果,这样可有效减少因信息不对称所引发的无效投诉。另外,针对生鲜的非标品属性,我买网大力做标准化工程,如完善产品准入标准,对农产品进行7C体系管理等。

本来生活市场部总经理彭宇则认为,关键是要把握好货源品质,然后做好入仓后的品控和筛选,同时关注最后一公里的物流配送。

不良次品流向何方?

“鲜”是消费者对产品的主要诉求,不新鲜的生鲜产品就不是生鲜。对于不良次品企业如何处理呢?这也是生鲜消费者关注的焦点。

中国电子商务研究中心主任曹磊表示,每个生鲜电商平台一定都是想努力做好品控的,一方面做好品控意味着可以降低损耗,毕竟高损耗是生鲜电商企业成本的重要因素,另一方面做好品控也是直接关系到消费者的满意度。

一旦检测出不良次品,中粮我买网、本来生活等企业都会作报损处理销毁。业内人士表示,“一个负责任的生鲜电商平台,一定是严格控制不良次品,绝对不能送到消费者手中的。”

关于不良产品的处理,中粮我买网实行一套标准流程。中粮我买网CEO赵平原表示,“首先我们要保证不良产品不入库。即使在库时出现了质量问题,也会根据我们的标准流程,系统自动冻结,不予出库,最终进行集中处理和销毁。”

事实上,有实力的企业对生鲜产品都是全程冷链配送,因此运输过程中发生质变的可能性很小。

以中粮我买网冻虾为例,捕捞上船后就直接进入船载的冷柜,到岸转运时也全部是专业冷冻货车运输,然后直接进入冷冻库,用户下单配送时也会采用冷藏的包材和冷媒。

据了解,如今的冷媒技术可保证生鲜产品在96小时内不化。

仓库内商品如何监管?

记者了解到,中粮我买网、本来生活、沱沱工社等生鲜电商对于产品都是分区存放,每个商品根据其特有的储藏条件进行相应存储。

“我们细致到一颗猕猴桃都有详尽的冷链存储与配送指标要求。”沱沱公社仓储中心负责人指出,沱沱工社仓储业务可实现四温区存储,针对冷冻肉、水产类、冷藏蔬果及乳制品类等,可分别实现冷冻、冷藏、常温、恒温的智能温控和调节。

控制仓库内商品品质是关键环节。近年来,像中粮我买网等企业陆续加码仓储和冷链物流建设,实施从入库到出库的全程管理。

日常管理中,专业库管人员会对产品逐批次进行检验,符合要求后方可入库。中粮我买网工作人员每日会对环境温湿度进行检查,还与专业虫鼠害消杀公司合作,对超过保质期三分之一的产品拒绝入库,超过保质期三分之二的产品系统自动冻结等。

此外,诸多生鲜电商会针对生鲜商品中的农药残留、兽药残留、非法添加物、抗生素等消费者关注的指标进行检测,从而保证生鲜商品的安全。

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